SE HVORDAN VI KAN HJÆLPE

Sådan kan du arbejde videre
med din kundeoplevelse

CUSTOMER JOURNEY WORKSHOP

Få kortlagt dine kunderejser en gang for alle.
På denne workshop mapper vi fire forskellige kunderejser, og identificerer alle pain ponts. Vi arbejder ud fra et kryds-organisatorisk perspektiv, hvor vi får identificeret alle de initiativer, der skal igangsættes for at reducere friktioner.

Workshoppen faciliteteres af Stine Marsal og Søren Bechmann, som har mere end 15 års erfaring i at arbejde med CX, kunderejser, servicedesign og kundeoplevelser.

SERVICE DESIGN WORKSHOP

Servicedesign handler om at desigen serviceydelser, hvor man “dobbeltklikker” på både design og serviceydelser, for på den måde at få en grundlæggende forståelse for, og på den måde får en grundlæggende forståelse for, hvad begge dele i sammenhængen dækker over.

Få kortlagt dine kunderejser en gang for alle.
På denne workshop mapper vi fire forskellige kunderejser, og identificerer alle pain ponts. Vi arbejder ud fra et kryds-organisatorisk perspektiv, hvor vi får identificeret alle de initiativer, der skal igangsættes for at reducere friktioner.

Workshoppen faciliteteres af Stine Marsal og Søren Bechmann, som har mere end 15 års erfaring i at arbejde med CX, kunderejser, servicedesign og kundeoplevelser.

LEDELSESWORKSHOP

På denne workshop sætter vi fokus på, hvordan følelser i en kundeoplevelse sætter sig som en erindring. Vi får afdækket hvordan vi kan give kunderne en øget følelse af at være i kontrol, og dermed mindske behovet for ekstra service eller information. Workshoppen tager udgangspunkt i at leve op til virksomhedens serviceløfte og få identifceret alle de områder, hvor det ikke er tilfældet i dag.

Workshoppen faciliteres af Mogens Bjerre, som har 15+ års erfaring som forsker, foredragsholder og konsulent. Nordea og Semler har bl.a. haft glæde af at deltage i ledelsesworkshoppen.

ONLINE KURSER

ONLINE TRÆNINGSFORLØB I DIVERSITETSFORSTÅELSE

Frontmedarbejdere har et stort ansvar i mødet med kunden. Men er de uddannet i at håndtere de minoriteter, der typisk kommer som gæster? Dette online træningsforløb sikrer forståelse af de forskellige minoritetsgrupper og giver samtidig værktøjerne til at justere oplevelsen, for at kunne imødekomme deres behov.

Forløbet tager jer igennem kundeoplevelsen for de minoritetsgrupper, I oftest møder. Forløbet hjælper jer til et sted, hvor I kan undgå at skulle udøve service recovery.

Træningsforløbet er udviklet af Stine Marsal, og er tidligere blevet anvendt af bl.a. LEGO, Dansk Sundhedssikring og Københavns Lufthavn.

ONLINE TRÆNINGSFORLØB I SVÆRE SITUATIONER

Har medarbejderne de rigtige værktøjer til at håndtere svære situationer med kunder? Få adgang til et skræddersyet online træningsforløb, hvor medarbejderne uddannes i at håndtere svære situationer, for at kunne give både en bedre oplevelse overfor kunden, men også for dem selv.

Træningsforløbet er udviklet af Stine Marsal, og er tidligere blevet anvendt af bl.a. LEGO, Dansk Sundhedssikring og Københavns Lufthavn.

ONLINEKURSUS OM KORTLÆGNING AF KUNDEREJSEN

Lær hvordan du helt praktisk kortlægger kunderejser – skridt for skridt – og uanset branche. Det giver dig bl.a. et billede af, hvordan det er at være kunde i din virksomhed.

På dette kursus får du …

  • Den centrale forklaring på, hvorfor du skal arbejde med kunderejsen Den kan du blandt andet bruge, hvis du møder modstand i organisationen og måske har svært ved at få andre til at bidrage til arbejdet.

  • En grundlæggende model for kortlægning af kunderejsen Det vil hjælpe dig til at styre dit arbejde og sikre, at du kommer rundt om de vigtigste ting og får det centrale med

  • Tjeklisten der kan bruges til at vælge “start rejse” I de fleste organisationer findes der mange forskellige rejser. Du skal ikke vælge den første den bedste – du skal vælge den rigtige fra starten – det øger sandsynligheden for succes med projektet

  • Og meget andet.

Onlinekurset er tilrettelagt af Service Design Institute og Søren Bechmann

ONLINEKURSUS OM FORBEDRING AF KUNDEREJSEN

Få inspiration, principper og redskaber til at skabe kunderejser*) der er attraktive for kunderne, effektive for virksomhederne og anderledes i forhold til konkurrenterne – uanset branche

Vidste du at mange kunderejse-projekter løber ud i sandet, når rejsen er kortlagt. 14 ud af 15 virksomheder aner ikke, hvordan de skal komme videre. Og i mange virksomheder mangler der ofte enighed om, hvad “en god rejse” egentlig er.

På dette kursus får du …

  • De overordnede principper for forbedring af kunderejsen

  • En model der sikrer at du kommer hele vejen rundt om rejsen

  • 12 konkrete områder du kan overveje og arbejde med

  • Og meget andet.

Onlinekurset er tilrettelagt af Service Design Institute og Søren Bechmann

FOREDRAG

FOREDRAG OM KUNDEREJSEN

Kunderejsen eksisterer - uanset om du er kender til den eller ej. 

Hver eneste dag sender private og offentlige organisationer deres kunder, brugere og borgere ud på en rejse. Ofte en ret tilfældig rejse som ikke er tilrettelagt specielt bevidst. Men som ikke desto mindre kan have en væsentlig indflydelse på kundernes, brugernes og borgernes oplevelse og opfattelse af organisationen.

Dette foredrag v/ Søren Bechmann sætter begreberne på plads og kan f.eks. medvirke til, at en organisation får et fælles sprog om kunderejsen. Samtidig introduceres konkrete metoder til kortlægning, design og implementering af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse.

FOREDARAG OM KUNDEOPLEVELSER MED BEDRE BUNDLINJE

Foredraget henvender sig til virksomheder og organisationer, der ønsker at tilrettelægge kunde oplevelsen, så organisationen nemmere når de strategiske mål.

I introduceres for metoder og redskaber, der sikrer det bedste afsæt for arbejdet, så I ikke brænder ressourcer
af på det forkerte.

Stine krydrer det med konkrete eksempler på, hvad der virker, og hvad der ikke virker, fra hendes erfaring med
at udvikle, drive og implementere arbejdet omkring kundeoplevelsen for henholdsvis Zoologisk Have, Tivoli
og Københavns Lufthavn.

BØGER

GØR KUNDEN GOD IGEN

Forstå potentialet i klagen og den utilfredse kunde. Hvordan håndteres kunden og hvordan tilrettelægges “klagerejsen”? I bogen kan du læse om fem interessante potentialer, som er forbundet med den god klagehåndtering:

  • Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse
    kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.

  • Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører,
    der anbefaler virksomheden til andre.

  • Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.

  • Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye
    og bedre ydelser eller produkter.

  • Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.

Søren Bechmann er forfatter til en lang række bøger om service design, og har mere end 15 års ekspertise i at rådgive virksomheder herom.

Pris: Kr. 249

SERVICE ER MARKETING

“Du er nu nummer … syv i køen”. Frustrationen, når man bliver mødt med en uendelig lang telefonventetid, er til at tage og føle på. Det samme er irritationen, når man går ind for at købe et tørklæde til sin mors fødselsdag og ekspedienten først lige skal afslutte samtalen med sin veninde. Vi bliver sjældent imponeret af det danske serviceniveau. De fleste forventer efterhånden dårlig service og overraskes ligefrem, når den er god. Vi ruster os til konfrontationer, hvis vi vil have noget byttet, og accepterer paradoksalt nok, at vi i løbet af et liv bruger fire år på at stå i kø eller vente i telefonen. Gennemtænke serviceydelser kan hjælpe en virksomhed til at skille sig markant ud og derigennem skabe en bedre forretning til gavn for bundlinjen. I “Service er marketing” får du inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.

Læs blandt andet om:

• Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse

• Servicebeviset

• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder

• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints

• Drift og implementering af serviceydelser

Pris: Kr. 199

HA’ EN FORTSAT GOD DAG

“Alle” taler om kundeoplevelsen … Når der fokuseres så meget på kundeoplevelsen er det mere end et modefænomen. Det er en god forretning. Virksomheder kan tjene 2-3 gange mere på en tilfreds kunde sammenlignet med en delvist tilfreds. Den gode kundeoplevelse medvirker til at kunderne kommer igen. Reklame og kommerciel kommunikation virker stort set ikke længere. Men det gør kunder der anbefaler virksomheder, brands og oplevelser til andre. Og kundeoplevelsen kan medvirke til den differentiering, som for mange virksomheder er forretningskritisk. Fra “kunden i centrum” til konkret adfærd Vil man skabe bedre kundeoplevelser, er arbejdet med kunderejsen det bedste redskab. Og kunderejsen som metode er velegnet til at oversætte halv-abstrakte visioner om f.eks. at ”sætte kunden i centrum” til konkret adfærd.

Pris: Kr. 299

MED ANDRE ØJNE

Alt for længe har alt for mange været fokuseret på interne processer og optimerede værdikæder. Mange har stået med hovedet langt inde i maskinrummet og fuldstændig overset, hvilken del af kroppen der er vendt ud mod brugere, kunder, patienter og borgere. Der er behov for at løfte blikket og designe serviceydelser, hvor beslutninger træffes med afsæt i det, der giver mening for brugerne. Og der er behov for at skabe værdi ved at betragte problemer, udfordringer, muligheder, ydelser og oplevelser med andre øjne. En bog om service, design og servicedesign “Med andre øjne” er en bog om service, design og servicedesign. Den bygger på erfaring, teori og sund fornuft.

  • Læs om forretningsmodeller i opbrud

  • Bliv klogere på Service Blueprint og serviceydelsens natur

  • Få indsigt i relevante servicedesignprincipper

  • Få overblik over designmodeller og mange konkrete metoder

  • Bliv introduceret til bæredygtigt servicedesign

Pris: Kr. 500

KUNDEHELTENE

At kunder oplever succes er et væsentligt parameter for en virksom-heds langsigtede fremgang og overlevelse. Det gælder, uanset hvilken branche der er tale om. Det ved langt de fleste virksomheder, og netop derfor har de fleste virksomheder også et ønske om at opnå høj kundetilfredshed! Men når alt kommer til alt, er det faktisk kun ganske få, der lykkedes med dette. Dem har vi døbt kundeheltene. Spørgsmålet – eller rettere spørgsmålene – er derfor – Hvad gør de? Hvordan gør de? Og hvad kræver det for at blive bedst til kunder? Desvar gemmer sig i denne bog i form af en ny model, som understøttes af en masse konkrete eksempler fra kundeheltenes hverdag samt forslag til aktive handlinger, så du, kære læser, kan følge i deres fodspor.

Pris: Kr. 484

ANALYSER

TRACKING OG EFFEKTMÅLING

Er du på en vild rejse mod markedsdominans, eller er du ”bare” ude på at holde konkurrenterne fra fadet? Uanset hvad, er det et faktum, at markedet hele tiden flytter sig, og er du ikke skarp på hvor hen, risikerer du at falde helt af ræset.  

Trackinger af kundeadfærd er en af de mest effektive veje til information om hvor både du, dine konkurrenter og dine kunder står – og hvor de er på vej hen. Foruden at give dig dybdegående viden om din situation, får du et fantastisk redskab til at vise dig, om din organisation når sine mål.  

Vi hjælper dig med at identificere muligheder og barrierer i markedet gennem vedholdende dialog med både dine kunder og dine potentielle kunder. Gennem rådgivning og sparring hjælper vi dig godt på vej til at omsætte den løbende indsigt til handling – hele vejen rundt i organisationen!

Med en trackingløsning fra Wilke er du samtidig sikret adgang til vores insights platform, som gør dig i stand til at arbejde med data uanset om dit behov er stort eller småt, og uanset om du allerede har dine egne systemer, eller har brug for en helt ny løsning.

INDSIGTSSTUDIER

For at kunne udvikle målrettede strategier og løsninger er det afgørende at forstå, hvad der driver dine kunder, hvilke behov de har, og hvordan dine produkter eller services passer ind i deres hverdag. Hos Wilke tilbyder vi indsigtsstudier, der hjælper dig med at opnå denne forståelse gennem behovssegmentering, driveranalyser og jobs-to-be-done.

Vi kombinerer kvalitative og kvantitative metoder for at skabe en dybdegående forståelse af dine kunder og deres adfærd. Med vores analyser hjælper vi dig med at identificere de vigtigste kundesegmenter, kortlægge de faktorer, der påvirker deres beslutninger, og forstå, hvordan dine løsninger kan imødekomme deres behov.

Ved at oversætte data til klare, handlingsrettede indsigter hjælper vi dig med at udvikle strategier og initiativer, der er baseret på en dyb forståelse af dine kunder. Vi arbejder tæt sammen med dig for at sikre, at indsigterne integreres i din organisation, så de ikke bare bliver viden, men også konkrete løsninger, der driver vækst og skaber værdi.

KOMMUNIKATION OG BRANDING

Vi hjælper dig med at indfri dit vækstpotentiale gennem bedre forståelse af dine nuværende og potentielle kunder. Sammen vælger og designer vi den rette research approach til at løse din forretningsmæssige problemstilling ud fra en lang række af kvalitative og kvantitative metoder.

Vi identificerer dine kunders behov, situationer hvor de anvender dine produkter, dit optimale produktmix og hvilke prispunkter du bør have. Ved at oversætte data til indsigter kan vi rådgive dig om, hvordan du targetter dine mest værdifulde kunder, og gennem klart definerede handlings- og forandringsinitiativer, kan vi sammen skabe forandring i din organisation.

Vi vælger den rette kombination af metoder for at designe den research tilgang der bedst besvarer jeres kommercielle udfordring. Vi er eksperter i at omsætte nye indsigter til håndgribelige løsninger og aktiviteter. Vi oversætter data til indsigter og leverer klare anbefalinger samt hjælper med implementering i din virksomhed.

TRIGGERBASERET KOMMUNIKATION

I en verden fyldt med information forventer kunderne i dag, at kommunikationen de modtager, er både relevant og personlig. Triggerbaseret kommunikation sikrer, at dine budskaber rammer plet ved at blive aktiveret på baggrund af kundernes adfærd og behov. Det handler om at kommunikere, når dine kunder er mest modtagelige – og på en måde, de finder relevant og interessant.

Hos Wilke hjælper vi dig med at implementere triggerbaseret kommunikation, der aktiveres på baggrund af dine kunders adfærd og behov. Sammen identificerer vi de mest relevante triggers og udvikler målrettede kommunikationsflows, der sikrer, at dine kunder får det rette budskab på det rette tidspunkt.

Vi tager udgangspunkt i dine eksisterende data og kombinerer dem med dybdegående kundeindsigter for at skabe en strategi, der styrker relationen til dine kunder og øger deres engagement. Gennem en kombination af automatisering og personalisering optimerer vi din kommunikation, så den opleves som relevant og værdifuld.

Med vores ekspertise hjælper vi dig med at gøre komplekse dataindsigter til håndgribelige løsninger, der skaber målbare resultater for din virksomhed. Fra rådgivning og design til implementering arbejder vi tæt sammen med dig for at sikre, at din triggerbaserede kommunikation driver vækst og skaber værdi.

Har du spørgsmål?

Skriv til os her! 👇🏼